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农行长治城区永泰支行营业厅——

差异服务 产品创新

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时间:2015-07-23 11:04:00   点击:

        成立于1995年的农行长治城区永泰支行现有员工19名,大专以上学历员工95%以上,是一支经验丰富且又富有活力的团队。

        永泰支行营业厅秉承“以客户为中心”的服务理念,牢固树立“以市场为导向,以客户为中心”的经营理念,深入推进服务文化建设和服务环境打造,通过细节管理、真诚服务,在文明规范服务方面取得了可喜的发展。截止2014年7月末,该行各项存款余额达10.76亿元,较年初增长1.49亿元。2012年、2013连续两年存款增长额均超过1亿元。在2013年农总行第二期神秘人暗访中,排名全省第一名。在2012、2013年长治市农行全辖城市网点综合管理和发展考评中位列第一名。

        精益求精,服务标准精细化

        永泰支行营业厅以“中国银行业千佳文明规范示范单位”创建活动为契机,励精图治,精益求精。

        一是整章建制,完善各项服务制度。进一步梳理,制定服务举措,让营业厅的服务管理有目标、严要求。按照上级行服务规范要求并借鉴兄弟行的先进做法,进一步规范柜面服务流程。从开门迎客的第一时间到营业终了的文明送客,使员工知文明、守规范。以晨会、例会形式组织员工认真学习服务内容,反复演练服务话术和动作,进一步提升了网点整体服务能力。

        二是拓宽渠道,改善客户服务体验。在原有自助设施的基础上新增了自助发卡机、自助转账机、自助补登折机、网银体验机等自助设备,形成了方便快捷、覆盖面广的服务网络,进一步提升了客户体验。

        三是营造氛围,完善各项服务功能。结合网点的物理布局和客户特点,按照“视觉清爽、重点突出”的原则,合理调整了网点营业布局,设计制作了区域平面引导图,悬挂了公示引导区、等候推广区、客户诉求区、自助服务区、业务办理区、便民服务区等区域引导牌,营造出浓厚的营销氛围。在营业厅配置了茶水流动车、荧光板、小音响、高峰提示牌、文化墙;在贵宾室摆放了咖啡、茶饮、果盘;为客户经理室添置了工艺品;在柜面台安置了电子产品相册;为前、后台人员分别配备了对讲机,这些物料的添加和修正,起到了事半功倍的效果。厅堂有了温馨感,客户有了归属感,贵宾有了荣耀感。

        四是强化理念,提高服务营销能力。在全行员工中不断强化“服务是效益”、“服务是责任”、“服务是艺术”的理念,在服务中努力“用心、用脑、用诚”,搜集信息勤问勤说;建立感情勤串勤跑,服务策略勤思勤学。对服务中存在的不足,勇于分析、总结、改善、提高。通过调整柜台设置,压缩后台柜台,做好客户的服务与维护,柜台业务的服务能力大为增强,缓解了柜台排队现象,为营销的成功率打下基础。同时由业务技能强、服务效率高、服务态度好的同事优先选择岗位,为她们较好地提高业绩创造了条件。

        五是展示亮点,体现服务个性差异。在营业厅摆放了流动茶饮车,为客户提供增值服务。强化个人客户经理队伍建设,为贵宾客户量身定制个性化、专业化的金融理财服务,帮助客户评估和选择各种适合的金融产品,为客户提出恰当投资组合建议。

        精雕细琢,服务手段创新化

        永泰支行营业厅不仅仅着眼于厅堂服务优质,而且对客户服务手段不断创新,提升客户满意度。

        一是以精细化服务赢得客户信赖。在日常服务中坚持做好每一个细节,将精细化贯穿到服务客户的每一个业务环节。2013年,支行营业厅成功营销长治联通公司代发工资业务,从领卡、登记、批量开卡、免费用维护等诸多环节,员工们不懂就问,不懂就学,以最短的时间顺利开办765张IC卡。上门激活业务涉及到长治沁县、武乡县、屯留县、郊区、城区及市公司本部共计大小30余个网格(联通公司经营单元)、部门,他们先从小的、近的网格开始试点,总结经验后,再向远处、深处辐射。就这样,他们自行携带移动POS机,一张一张激活、一个一个宣讲、一对一营销,在短短半个月里,765张卡全面激活,而且新营销收集公务卡资料490余张,占到员工总数的85%以上。为了尽快开办490份公务贷记卡,他们又从填写、补充、完善、再完善,到身份信息核查、个人征信核查、再到资料初审、资料录入、制表、通过印章系统加盖公章,员工们积极配合,不分岗位角色,不计个人得失,全行上下众志成城,顺利完成了前期合作目标,从而赢得了客户对农行的由衷赞许。

        二是以专业化服务为客户保值增值。永泰支行营业厅注重提高专业化服务建设,采用“差别理财”的差别化服务,针对不同客户制定不同方案,并给出投资建议,最终取得了良好效果。他们重在体现金融服务的创新,增加专业化的理财水准,达到了银行和客户的共赢。仅2013年,自主理财销售1.26亿元,保险代理220余万元。基金销售80.75万元。贵金属销售4.09公斤,销售额达74.81万元,实现收入2.97万元。

        三是以创新性服务拓展客户群体。永泰支行营业厅坚持以客户的业务需求作为创新的动力。2014年3月的一天,一个偶然的机会,永泰支行某客户经理捕捉到一个客户准备在某商业银行购买大额黄金的信息,就及时汇报给网点主任,网点主任和客户经理抓住机遇,通过熟人邀约,把客户请到营业厅,耐心向客户介绍农行的黄金产品优势和价格优势。经过长时间沟通,客户终于把近200万元存款搬到了永泰营业厅。该行员工一鼓作气,利用中午可以交易的时间,一次性为客户购买5公斤黄金,创下2014年全市农行首季黄金大单。由于时机抢抓及时,黄金价格与日递增,给客户带来了可观的回报。这位客户因此成为永泰支行的忠实客户,陆续将他行的存款转入农行。

        业精于勤,优质服务无止境

        永泰支行营业厅利用晨会、夕会对员工展开培训,不断提升员工的服务理念;采取互动游戏的方式,释放员工压力,激发员工潜能;开展拓展训练,加强员工的团队观念与合作意识,通过多种渠道提升,永泰支行营业厅的员工向心力、凝聚力不断增强,服务意识和营销能力不断提升。

        服务创新永无止境,友好地满足客户全方位需求的银行服务,既需要金融机构自身的不断努力,也需要社会公众的关心和监督。永泰支行营业厅在服务中求创新,在创新中谋发展的实践,提高了客户满意度,也增强了自身的核心竞争力。

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