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交通银行朔州分行营业部——

树真诚服务理念 创优质服务品牌

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时间:2016-04-08 15:51:54   点击:

        交通银行朔州分行营业部现有20名员工,平均年龄不到27岁,所有员工入职前都接受过系统、专业的服务礼仪、业务技能培训,是一个年轻化、知识化、专业化和充满活力的青春集体。营业部自2011年9月开业以来,始终秉持“服务千万尊贵客户,支持地方经济建设,创地区最优服务品牌”的服务理念,努力为客户提供更多创新金融产品和更佳金融服务体验,营造和谐工作氛围。目前,营业部在规范化服务上取得了阶段性成果,连续三年荣获省分行“十佳服务单位”“优质服务单位”荣誉称号。在2013年度被市银监分局授予“金融服务十佳单位”。2014年被山西省银行业协会授予“文明规范服务百佳单位”,中国银行业协会“中国银行业文明规范服务千家示范单位”。

        硬件设施舒适大气 倡导绿色服务

        交通银行朔州分行营业部营业面积约1400m2,分自助区、对公区、普通区、交银区、沃德区五个营业区,电子银行区、贵金属展示区、私人银行区、公众教育区四个客户体验区。装修整体遵循高贵典雅、舒适宜人的风格,根据不同客户的服务需求,设置各种个性化服务设施,在更新中不断创新,在创新中不断提升服务品质。

        该行以倡导“绿色服务”为新型服务模式。积极致力于提升电子银行的服务能力及客户体验,在以更优的电子银行产品及服务为客户带来便捷、低成本交易的同时,吸引客户共同实现电子银行发挥环保效能。e贷在线、展业e贷等金融创新产品广受客户欢迎。

        同时,该行以推进“绿色营运”为义不容辞的社会责任。通过办公自动化平台、移动办公平台、全覆盖的视频会议系统,持续提升日常办公的电子化水平,实现办公无纸化,通过使用节能产品、技术改造和管理提升,控制能源和资源消耗。

        软件服务抓规范,循流程,促创新

        一是细化服务抓流程。甜美的微笑、文明的用语、规范的礼仪、真诚的服务是该行对每位员工的基本要求。他们重视客户体验,让客户从走进营业厅开始就能享受到贵宾般的尊重、礼遇,微笑、问候、引导、答疑解惑、办理业务,以优质、高效、精致的服务让客户感受到交行的温馨与贴心。

        在全员中,该行教育全员始终树立后台为前台服务,前台为客户服务,全员为客户服务的大服务理念。使员工在快乐中工作,在工作中获得快乐,将快乐传递给每一位客户。同时在于关注细节,让客户在点点滴滴的细节中获取温暖,让充满人文关怀的交行服务在每位客户心间留下深深的烙印。通过优化服务流程,制定业务操作限时服务,实行柜员操作定型,机具摆放定位,设立弹性窗口,增加多种类型的自助设备,极大提高业务处理效率,让客户从进入交行的第一步,就能获得宾至如归的“家”的美好体验。

        二是不断创新优质服务。为了提供更加规范和优质的服务,该行在服务上进行了多种渠道的探索和尝试。设计制作了服务文化墙、员工减压墙,把服务文化外塑于形式。一区、一屏、一栏等合适的部位都嵌于服务文化因素,形成服务良好传播氛围,让员工潜移默化地受到服务文化的浸染,让服务文化成为员工心灵的家园和坚守。

        2011年交行进驻朔州为朔州金融市场带来一股清新之风,首开特色服务先河。该行从客户的角度出发,在同业中做到“人无我有,人有我优,人优我精”,为客户提供人性化、精品化、个性化的服务。使老百姓对银行服务有了全新认识。很快各大行开始派人员到交行交流学习,纷纷改善自身服务,经过4年多时间,朔州金融服务环境已经发生了极大的变化,老百姓享受到了更好的服务,交行通过自身努力,为朔州金融环境的改善贡献了力量。

        三是提升服务靠全员。员工是金融服务的承载者和服务价值的创造者。朔州分行营业部从队伍建设入手,通过加强培训管理、创建家园文化,全力推行优质服务,努力创建优秀团队,竭力打造优良服务文化,增强分行区域服务竞争力。

        该行积极开展员工服务培训管理工作,提升员工的服务能力。根据员工的岗位不同,制定有针对性的培训计划,明确培训目标。通过开展研讨会、交流会,在开阔视野的基础上,不断汲取先进的服务管理理念,使得员工在相互学习交流的基础上,不断的强化对客户的主动服务意识,提升服务水平,进而提高服务质量,树立品牌形象,提升客户满意度和忠诚度。

        该行坚持以人为本的家园文化建设,通过家园文化建设,既丰富了员工业余时间,也为员工之间提供了沟通的平台。在潜移默化中培养了员工积极乐观的心态,把爱岗敬业、无私奉献作为价值取向,用真诚的微笑服务着每一位客户,让员工的一举一动感染身边的客户。同时搭建了共管共育平台,不间断举行野外拓展、户外运动、红色教育、生日派对、困难救助等关爱员工活动。让员工在工作中感受愉悦,释放青春的能量,点燃事业的梦想。

        从规范服务到特色服务,进而形成服务文化,服务的提升无止境。交通银行朔州分行营业部通过不断落实服务规范、优化业务流程、强化服务培训,增强创新服务能力等环节,围绕“客户至上”的理念,瞄准服务前沿,全面提升服务的软、硬件,不断实现质的飞跃。在2011年9月份至年末仅四个月的时间各项存款11.54亿元(破10亿元);2012年末,营业部人民币各项存款达18.23 亿元,较年初增加6.69亿元,实现经营利润2874 万元。2013 年末,朔州分行人民币各项存款20.07亿元,人民币各项存款年末首次突破20亿元,较年初增加1.84亿元,实现经营利润3632万元;2014年末,朔州分行人民币各项存款22.43亿元,较年初增加2.36亿元,实现经营利润3368万元,圆满完成上级行下达的经营绩效指标。

        “树真诚服务理念,创优质服务品牌”。交通银行朔州分行营业部的信念是:心中有客户,服务就会有创新!

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