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华夏银行长治分行营业部——

用细节构筑服务的大厦

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时间:2016-04-08 15:53:51   点击:

        华夏银行长治分行营业部2011年11月开门纳客。自成立初始,就以创建百佳示范单位为目标,以创建和谐之家为载体,不断提升服务品质,努力打造客户满意银行。四年间,长治分行营业部存款从2011年的1.96亿元,到2014年的39.49亿元,实现了跨越式增长。2015年上半年,存款规模再创新高,达42.94亿元;各项贷款余额20亿,实现利润9227万元,人均利润279.6万元。先后获得“2012年长治市市级金融机构反洗钱评估级别A”,“2012年长治市首届百姓心中的放心品牌”,“2013年度三产服务明星企业”,“2013年度最佳理财支行” ,“2014年度山西省银行业文明规范服务百佳示范单位”,“2014年度中国银行业文明规范服务千家示范单位”和“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”等多项荣誉称号。

        群策群力 让服务更有底气

        为提高营业部业绩和服务规范水准,该行以管理为中心,积极发动和依靠职工,实行民主管理,兴建“民主之家”,让职工当家作主。广大职工参与民主决策、民主管理、民主监督,不仅加强了领导与员工的沟通交流,营造了宽松、和谐的人际环境,也让该行为客户提供优质服务有了底气。

        1.民主管理机制让员工当家做主

        该行十分注重听取和采纳员工的意见和建议,通过“建言献策”意见征集表进行搜集整理。广大员工也非常踊跃地对各方面情况提出对策和建议,有经营管理方面的,业务制度方面的,也有日常管理及生活方面的。不仅内容广泛,建议更是不断创新。而员工的建议和创新,一旦被采纳或认定,就会在全行进行通报表扬,并根据情况进行奖励。

        为了培养员工的主人翁精神,该行建立了“一人一周”值日制度,让每位员工参与到管理当中,员工对值周期间发现的任何问题,在每日的晨会上都要进行通报。

        2.细节融入工作,营造服务和谐氛围

        华夏银行长治分行地处长治市城北西街,和那些紧邻市中心,交通方便,居民商铺聚集,有优越地理位置的银行相比,并没什么优势,如何让华夏服务的酒香飘过城北西街这条巷子,将华夏服务打造成长治银行业最优质的品牌?他们的答案是:“用心服务,用爱经营,用细节构筑服务的大厦”。

        离该行最近的有一个相对较大的粮油市场,每天都有很多客户拿着面额不一、新旧不分的钱币到该行办理业务。面对这些残损币,该行没有拒绝客户,而是以真诚和微笑耐心地服务。柜台优质的服务、大堂经理专业的产品介绍及该行免费服务项目打动了客户。许多客户办完业务后,不仅把家里在他行的积蓄转到了华夏,还说动了自己的亲戚好友一起来该行办理存款业务。客户满意地说:“你们工作认真又热情,我们也开心,快乐是会传染的!”

        打造“学习之家” 让服务更规范

        一是开展多种技能培训,提高综合素质。该行新员工较多,为使新员工尽快适应华夏的企业文化,提升业务水平,该行积极开展多种形式的员工技能培训、社交礼仪培训、职业操守培训等活动,提高员工职业素养与水平。分行营业部柜员、大堂服务人员一方面利用每日晨会开展服务礼仪训练,通过对微笑、文明用语及肢体语言的培训,让自然的微笑、礼貌的服务用语成为一种习惯;另一方面加强业务技能训练,天天苦练基本功,周周小组对抗比技能,每月评选“服务明星”,塑形象,树标杆,激励全体员工不断提升服务质量。

        二是开展各项活动,提高学习能力。该行成立了华夏读书屋,并通过丰富多彩的各项活动,提高员工的学习能力。该行动员全体员工展开向身边人学习,向先进学习的活动。同时,定期组织全体员工特别是青年员工进行形式多样的座谈会,让广大员工在交流的过程中能够学有榜样、比有先进、赶有目标,营造出了“比、学、赶、帮、超”良好氛围,有效调动了全体人员的工作激情,促进了营业部各项业务的顺利开展和经营指标的如期完成。

        三是向同业学习、向兄弟行取经。为学习他行的优质服务,提高本行服务水平,分行行长亲自带领该行员工,到当地服务口碑好、客户体验高的银行机构去体会、去学习,小到一盆好看的绿植、一张温馨服务卡,中到一个手势、一个站姿,大到银行服务的理念,都是他们学习的榜样。服务,就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子,也就是说要求站在客户的角度想问题,满足客户的需求。当员工以一个客户的角色走进他行时,用他们专业的眼光去看、去体会他行的服务,才会跳出固有的思维,发现自己工作中存在的问题。

        学习让服务更规范也更贴心。一次,一位中年女士到该行办理汇款业务。营业员仔细审核时发现,客户要汇出的款项并不小,若用现金汇款的话,还得另外出手续费。于是营业员没有立即为她办理业务,而是耐心地向她介绍了该行的特色卡业务及网银业务。在征得客户的同意后,为客户办理了网银,省了钱。一件小事,让这位女士成了该行的忠实客户。

        将心比心 让服务有家的味道

        管理大师德鲁克认为,一个好的企业就应该像家。长治分行一直本着“家文化”为员工创造温馨快乐之家。在长治分行营业部,每一位员工都是这里最宝贵的财富,以人为本的“家文化”让这里充满了温馨、亲情、幸福和快乐。

        银行工作强度高、压力大。为缓解压力,他们在五楼安装了各类运动设施和健身器材。工作之余,员工可以舒缓筋骨、强身健体。为了丰富大家的文娱生活,工会组织定期看电影、发放读书卡、举行乒乓球、台球、扑克等比赛。并创造性开展了2012年平安夜集体聚餐、2013年青年节户外踏青野炊、2014年职工广场舞、2015年首届足球赛等活动,给员工营造了一个温馨的大家庭的氛围。家的味道,潜移默化滋润了员工的心田,在工作中,员工潜意识地将家的感觉带给了客户。

        营业部理财经理李倩在得知贵宾客户小李当天结婚的消息后,连中午饭都来不及吃就忙着购置鲜花、挑选贺卡,赶到客户家去送达华夏银行对客户真挚的祝福。个人客户经理邢通的客户王姐做生意总是各地奔跑,她的女儿一人留在长治上学,邢通就像大姐姐一样总是去照顾她,就连客户孩子的家长会都是她去参加。这样的故事举不胜举。他们总是把客户当自己的家人去相处,用最贴心的服务去温暖人心。用他们的话来说,将心比心,只要付出就会有回报。

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