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上海浦东发展银行长治分行营业部——

优质服务树品牌 精益求精铸品质

来源: 作者:
时间:2016-04-08 15:55:29   点击:

        上海浦东发展银行长治分行营业部成立于2010年9月29日,从成立之初便牢固树立“以客户为中心”的经营理念和“新思维 心服务”的服务理念,从点滴入手,从基础抓起,以微笑面对客户,以真诚感动客户,以责任赢得客户,以规范服务、特色服务和创新服务赢得了社会各界的良好口碑。五年的辛勤耕耘,换来了累累硕果,荣获 “中国银行业文明规范服务千佳示范单位”、“中国银行业五星级网点”、“全国银行业雷锋岗”、“山西省银行业文明规范服务百佳示范单位”、“山西省工人先锋号”、“山西省青年文明号”、“山西省模范职工之家”、“山西省青年文明号”、“长治市工人先锋号”、“长治市青年文明号”、“长治市先进团委”、“第一届长治市百姓心中的品牌”等荣誉称号。

        完善渠道建设,提升客户体验

        一是合理分区,多元服务一体化。浦发银行长治分行营业部持续强化物理渠道、自助渠道、电子渠道等金融服务渠道建设,充分发挥各渠道协同作用,搭建方便、快捷、安全的全天候、立体化、覆盖广的金融服务体系,营业网点专门设置电子银行体验区,积极推广网上银行、手机银行、微信银行等电子银行服务渠道,致力于打造“移动金融领先银行”。

        二是注重细节,服务环境一流化。为营建良好的服务氛围,充分发挥网点服务效能,浦发银行长治分行营业部完善爱心便民设施:提供急救箱、残疾人紧急救助服务、免费借伞服务、擦鞋机、报刊杂志、客户温馨提示标识等;环境建设则从细节入手:设有业务引导区、等候推广区、轻松理财区、网银体检区、自助茶点间,提供中英文对照填单模板及服务收费手册等。贵宾中心更是采用了高端设计风格,集贵宾接待区、等候区、洽谈区、交易区四区一体,为贵宾客户提供私密、高雅的环境。

        强化服务管理,提升服务品质

        一是实施“6S”管理,统一服务形象。浦发银行长治分行营业部落实总行“6S”管理标准,通过整理、整顿、清洁、清扫、安全和素养六个阶段的不断提升和巩固,统一了服务场所视觉,营造了舒适的营业环境,创建了文明和谐的工作氛围,培养了员工的自我管理意识,提高了运营工作效率,向广大客户展示了更为安全、文明、整洁、高效的窗口形象。

        二是优化业务流程,提高服务效率。浦发银行长治分行营业部启用新一代业务处理平台,整合业务处理流程,减少填写单据次数,缩短业务办理时间,提高业务处理速度,以新型业务模式极大地提升了客户满意度。

        三是完善服务标准,确保服务品质。为扎实推进服务工作,浦发银行长治分行营业部不断完善服务标准和考核方案,修订了《全行员工优质服务手册》、《优质文明服务管理规定及奖惩措施》、《6S管理手册》、《客户投诉流程》等服务标准;制订了涵盖大堂经理、综合柜员、理财经理、客户经理、后台人员、保安人员、保洁人员等7大岗位的标准化服务流程,用以规范全行员工的服务行为。同时通过每月召开服务工作心得分享会,从主观思想和执行能力上分析原因、寻找差距,用榜样的力量作为提升自身服务水平的激励和鞭策。

        加强服务培训,培育发展动力

        一是大力推进学习型银行建设。健全员工培训体系,精心制定了实用、精炼、贴近实际的员工业务培训方案:对新入行的大学生,统一组织安排岗前全面培训;业务层面上,注重新业务讲解、风险点提示,坚持开展技能大比武、岗位大练兵;服务层面上,重点组织服务礼仪培训、服务通关演练;强化防抢、防火演练,增强突发事件应对能力;同时鼓励员工参加各类资格培训考试,取得相关的资格证书,促使全员养成了善学善进的习惯,涌现出了“总行技能能手”、“山西省优秀共青团员”、“长治市青年岗位能手”、“长治市青年五四标兵”等一批模范员工,他们引领和激励着整个团队立足岗位争先创优,推动着长治分行向着更高更强的目标前行。

        二是坚持不懈强化文化引领。优秀团队建立在卓越文化之上。该行注重文化引领,工作中注入人文关怀,彰显员工风采。积极改善员工的工作、休息环境,活动室安装了台球桌、乒乓球桌等健身设施,并通过开展拓展训练、球类比赛、趣味运动会、联欢联谊、歌咏比赛、红色教育等丰富多彩的业余活动;坚持按月开展员工主题生日活动,组织全行员工及家属为当月过生日的员工一同过生日;坚持做到员工结婚生育、患病住院、家庭困难、亲属过世、家庭变故“五必访”,营造“快乐工作、幸福生活”的家园文化。

        丰富服务内容创新服务内涵

        一是创新服务模式。长治分行营业部在用心服务客户上做出了许多新的努力和尝试。例如:开设了“金融知识小讲堂”,由理财经理组建“金融知识讲师团”,随着客户等候数量的增多随时开讲,一方面帮助客户利用片段时间了解到金融热点和金融知识,另一方面缓解客户等待时枯燥、无聊的情绪。再如,为六十岁以上的老年客户建立了“爱心联络登记簿”,详细记载老年客户家庭成员的联系信息,在老人办完业务离开网点半小时后,要做到电话联系,确认老人是否安全到家,体现出特有的细致和周全。

        二是关注小微企业。通过多年的合作,该行与成功集团、中池联华、鸿济酒业等一批小微企业成为了“好朋友”,除向企业提供金融服务、资金支持外,还会不定期与企业开展员工联谊会。

        三是关爱特殊群体。为了更好地服务特殊人群,该行除了增设了助盲卡、助听器、语音报数点钞机等一系列残障设施,完善营业网点无障碍设施建设,开设残障人士绿色服务通道,提供残障客户优先办理业务窗口。该行还特别针对聋哑客户较多的实际情况,定期聘请手语老师对员工进行手语强化培训,将手语学习列入每日晨会必学项目,目前全部柜员均已掌握了基本的手语,能够准确熟练地为聋哑客户提供服务。

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