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中国工商银行晋中中都支行——

进无止境永葆发展动力 精益求精提升服务体验

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时间:2016-04-08 15:57:30   点击:

        工商银行晋中中都支行以“服务客户、奉献社会”为宗旨,坚持将文明规范服务创建与业务发展、队伍建设、内部管理等紧密结合,取得了物质文明和精神文明的双丰收,经营绩效迈入系统内前列。2010年-2012年连届获得“榆次区文明和谐单位”,2012年获榆次区“文明服务示范窗口”,获得工行山西省分行“为民服务创先争优先进窗口”称号;2013年被工行山西省分行授予“文化示范网点”,荣获榆次区“文明和谐单位标兵”称号;2014年,获得山西省银行业“文明规范服务百佳示范单位”、中国银行业“文明规范服务千佳示范单位”和“五星级网点”称号,获晋中市“文明单位”称号,被工商银行总行授予“人民满意银行建设年客户最满意网点”、“安全管理星级支行”等荣誉。

        谋发展创骄人业绩

        近年来,该行紧密贴近当地经济社会发展,悉心了解重大项目和重点企业金融服务需求,不断加强与政府、企业的沟通对接,在把控风险的前提下,努力做大做强各项信贷业务。截至2014年末,各项贷款余额达到19.68亿元,规模和增量在晋中工行系统内名列前茅。根据小企业生产经营和融资需求短、频、急的特点,努力提高贷款审批效率,加大推广网贷通等创新金融产品。将改善民生金融服务作为全行的重点工作,持续加大民生项目支持力度,一方面,针对居民消费、经营需求特点,丰富个人融资产品,优化贷款审批流程,较好地满足了广大居民、个体工商户和个人创业者多样化融资需求,2014年个人贷款余额突破5亿元,居系统内首位;另一方面,不断满足城乡居民日益增长的投资意愿和新型消费需要,创新推出理财、逸贷、贵金属、分期付款等金融产品,让客户享受了理财增值的乐趣和快捷便利的服务,提高了客户服务水平,也带动了自身存款规模、经营效益等的快速增长。

        抓服务塑一流品质

        坚持“客户至上”,完善服务制度。一是牢固树立“以客户为中心”的服务理念,把客户体验作为服务工作的出发点和落脚点,丰富客户服务渠道,改善客户服务体验,不断提高服务质量和水平。二是深入贯彻落实监管部门和上级行文明规范服务要求,建立健全各类服务管理制度,细化各岗位人员服务规范标准和服务流程,明确服务奖惩制度,以积分制考核服务质量,增强全员服务意识。三是在全省工行系统内,率先启动网点运营效能提升及标准化建设工作,实现全窗口叫号管理,既满足贵宾客户优先服务需求,又不降低对普通客户的服务质量,着力提高客户满意度;调整网点功能分区,结合网点结构布局,合理陈列自助机具,减少客户往返频率,节约业务办理时间,提高网点运行效率;积极适应互联网金融发展趋势和客户需求,在晋中工行系统内首家开辟智能银行体验区,配备各类智能终端,广泛运用触摸屏、液晶显示器等先进设备,方便广大客户自助办理业务,缩短排队等候时间;设立专门的信贷服务区,开设个人信贷业务办理窗口,方便有信贷业务需求客户的业务咨询及办理;优化柜口设置,拓宽非现金柜口服务功能,将占用柜口资源较多、业务办理时间较长、沟通环节较多的开销户、挂失、网上银行等业务分流到非现窗口办理,改善客户服务感受; 建立“一班制+弹性制”柜员工作模式,动态调整开设柜口,合理调配劳动组合,提升网点运营质量和服务品质。

        推动特色服务,打造服务亮点。在全辖率先实行并固化举手叫号制度,增强客户服务窗口指引,提高服务人性化水平;推行实施柜员服务“七步法”、大堂服务“七环节”和理财经理服务“五环节”,让客户在每一个环节都感到贴心服务;服务窗口摆放电子相框,将柜员信息、温馨提示、产品介绍、价格公示等通过电子显示屏发布,使客户在办理业务的同时,进一步了解最新产品和金融信息;在现金业务柜口前增设玻璃屏风,有效保护客户个人隐私;调整客户等候区座椅位置,扩大等候区域,增加绿植摆放,并在网点电视加播新闻节目,全方位提升客户等候的舒适感;加强客户流量监测分析,公告业务高峰时段,积极引导客户错峰办理业务,缓解客户等候时间较长的问题。

        维护客户权益,妥善处理投诉。规范业务宣传,尊重客户知情权,在醒目位置公开收费价目表和主要业务办理指南,让客户了解业务办理和收费相关内容,确保业务收费合理、合规;积极履行社会责任,加强对公众的金融知识教育,网点摆放宣传资料,开展普及金融知识万里行、反假币、反洗钱、防范金融诈骗等宣传活动,使广大客户了解金融业务,了解金融产品知识,遵守金融制度,保护自己的金融资产不受损害。在营业大厅增设消费者权益保护服务区,开展银行客户消费者权益保护宣传,并由网点负责人稳妥高效处理各类客户纠纷、维权活动;加强客户投诉管理,公示客户投诉受理渠道和流程,及时受理各类客户意见和建议,认真维护客户正当权益。

        关爱特殊群体,延伸服务内涵。开辟绿色通道和爱心窗口,保障老弱病残、业务紧急及特殊需求客户能够优先、顺利办理业务;组织员工开展手语培训,能为聋哑客户提供手语或书写等交流服务;配备功能齐全的便民服务设施,满足客户各类服务需求;组织营销服务小分队持续深入企业、社区、学校等,开展上门服务活动,普及金融知识,拓展服务空间。

        抓队伍升服务水平

        中都支行通过晨会、夕会、周会等学习时间,开展服务技巧、产品推广和操作流程强化培训,不断提升员工技能、增强员工优质服务素质。该行还定期组织岗位技能竞赛活动,督促引导员工熟练掌握柜面业务操作流程;为员工发放服务宣传小册子,督促员工熟知文明规范服务内容,养成良好的职业操守,用标准的动作、规范的语言、真诚的笑容、快捷的速度办理每一笔业务,接待每一位客户;邀请专业公司对员工进行仪容仪表、站坐姿势和礼貌用语等方面的培训,不断增强员工的文明规范服务意识和能力;强化晨会流程管理,每日重温柜面服务“七步法”,规范柜面微笑服务,使每位员工内化于心、固化于行;定期组织员工到兄弟行、同业网点开展服务体验,取长补短,改进自身不足,改善服务设施,提升服务质量;结合网点运营标准化建设,充实大堂经理和客户经理队伍,增强网点综合营销服务能力;积极引导员工参加CFP、AFP等各类资质考试和业务培训,做到持证上岗、证岗匹配,提升岗位专业化程度,保障服务品质。

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